智慧广州：你习以为常的服务，原来还凝结着这些智慧

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从古至今，广州这座千年商都始终以开放、创新和包容的姿态不断迎接时代变革的潮流。在全国智慧城市建设的热潮中，广州也毫不意外地走在了前列。

如果细心留意，你就会发现，广州智慧城市项目在提供更贴近民生的社会服务、为市民创造新生活方面已经做出不少落地成果。

不知道从何时起，国内许多城市的市民已经习惯了用手机客户端“办事”；医疗挂号、违章缴费、招考查询、社保缴费等都可以在微信、支付宝等APP的“城市服务”上完成。殊不知，这些方便省事的网上办事服务，正是从广州市为起点逐渐向国内其他城市铺开的。

2014年，微信与广州市多个政务机构合作，共同推出手机“城市服务”，其中包含了医疗、交管、交通、公安户政、出入境、缴费、教育、公积金等的多项民生服务；广州市也成为全国首个实现微信“智慧城市”落地的城市，服务推出一个月的时间里就有91万广州市民使用“城市入口”。

2015年，广州市提出了建设社会治理政府公共服务平台的理念，与支付宝开通城市服务功能几乎同时。支付宝城市服务在广州上线一年多以来，已累计服务约3000万人次。其中广州地铁在全国首创“云购票”，“羊城通”成为全国首批可以实现支付宝充值的城市一卡通；今年1月，广州市更成为全国首个地铁全线可直接“刷手机”购票的城市。除此以外，广州市民还可在支付宝上实时查询公积金甚至直接提取公积金，这在全国城市中也是一次新尝试。

作为互联网企业集中和“触网率”最高的城市之一，广州还在全国率先提出了“上网办为主、现场办为辅”政务服务和公共服务目标。正如国家行政学院教授、国家信息化专家咨询委员会委员汪玉凯所说，民生问题是建设智慧城市重点解决3个问题之一，建设智慧城市如果离开了“人”的体验，就是“为了信息化而建设信息化”。

便民，是这些“城市服务”的特点，而这恰恰契合了广州智慧城市建设的核心理念。

城市管理智能化，是《关于建设智慧广州的实施意见》中的一项重点任务。广州，这座实际拥有超1600万常住人口的超大型城市，在推进智慧城市建设的过程中显然绕不开城市治理这一大命题。

网格化服务管理模式，正是近几年广州市通过数字化、信息化手段，将各类“大城市”的问题分解到每一个社区的“小网格”解决的一种社会治理新方式；它依托统一的城市管理以及数字化的平台，在不打破现有行政区划和管理格局的前提下，将城市管理辖区按照一定的标准划分成为单元网格，并通过加强对单元网格的部件和事件巡查，建立一种监督和处置互相分离的形式。

自2012年下半年起，广州市就率先在637个社区推行了社区网格化服务管理试点，并在2014年全面进入社区网格化时代。经过一年多的投入运行，广州市天河区车陂街的网格化服务管理交出了一份值得借鉴的答卷。

试想某天清晨，你在上班的途中发现每天必经的道路出现了裂缝，这时你是绕道而行，还是联系相关部门进行处理？你担心裂缝会存在安全隐患，希望让相关部门到场处理，却不知道应该向谁投诉和怎么投诉，这时的你又该怎么办呢？——社区网格化管理的推行，正解除了车陂街居民的这些困扰，让城市生活中的种种“难题”变得简单。

作为广州传统的东部地区商业和文化中心，车陂街汇集了8个BRT站、5个地铁口，人口约20万（其中流动人口15万），是典型的城乡结合部，既有东圃墟的繁茂商业，又有天河区最大的城中村——车陂村；且社区类型多样，管理难度极大。对于天河区人民政府车陂街道办事处（下称街道办）而言，开展社区网格化管理已是“势在必行”。

于是从2013年下半年起，车陂街被列为天河区的试点街道，开始在全街推行社区网格化服务管理，在辖区内按200户一格的要求构建了基础网格197个；同时为了缓解辖区内因人流量大、社区类型复杂而造成的管理压力，街道办在组建网格队伍时，将辖内居民同时纳入网格。

广州市天河区车陂街网格化智能指挥中心

“网格”的模型有了，为了让“网格”能够真正地联通各部门信息运用起来，街道办从2015年12月开始着手推进信息化建设，搭建了网格化智能综合指挥中心（下称指挥中心）。

其中，指挥中心的网格化信息平台——车陂街智能指挥调度平台，是天河区政府依托中海达旗下子公司开云手机在线登录入口·（中国）开云有限公司在网格化服务管理方面丰富的经验成功打造的。除了基础的社区网格信息，辖区里执法车辆和执法人员、环卫工人、消防设备，甚至是入住人员信息等，都会在指挥中心的三面大屏幕上显示出来。

广州市天河区车陂街网格化智能指挥系统界面

 “这个平台的建设基本上解决了整个街道包括政务管理、社会管理、警务管理、城市管理的融合问题，从多头管理变成统一管理。”车陂街道办事处网格办负责人张展斯介绍道：“它起到了一个大脑中枢神经指挥调度的作用，让街道实现了统一指挥、统一调度。”

这时可以回到我们设想的场景了。当你发现路面出现了裂缝，你找到随处可见的“社区网格化服务管理”示意图，掏出手机扫了一下二维码，联系上你所在网格的网格员小郭，便继续上班。小郭接到投诉后赶往现场，发现问题超出了能力范围，于是她也掏出了手机将问题上报APP系统。系统将事件自动流转到城管科，城管科工作人员小李接到提醒，立刻联系工人们到场查看；发现问题不大，工人三两下就把路面修补好了。经网格员再次核查后，事件便在系统上结案归档。

于是你当天下班，发现问题早已妥善解决了。

兄弟单位代表参观学习车陂街网格化建设成果

正如国家信息化专家咨询委员会委员、国家信息中心专家委员会主任宁家骏所说，城市发展是一个长期而复杂的系统工程。在探索城市智慧治理的过程中，与建设成果同时出现的，还有诸多未解决的问题。

网格化智能综合指挥中心投入试运行已近一年，在车陂街党工委书记杨建新看来，网格化服务系统仍有很多值得开发的领域——如“智能化”的信息互通。

与许多其他社区网格管理系统一样，目前车陂街的网格化管理系统也是独立开发、独立运行，与区级网格化管理系统之间仍停留在互相了解、寻求合作切入点的状态，还没达到真正的技术连接阶段。“我们正力求实现和区的中系统、市的大系统之间的对接，还要和计生系统等其他职能部门的专业系统实现无缝对接；如果这些共享能够实现，那我们的平台应用才能无障碍运行，同时可以避免信息的重复采集，有效地减轻基层网格员的工作压力和工作量。”张展斯说道。

未打破数据壁垒“围墙”的不仅是车陂街。截至2016年7月，入“格”满两年的广州虽然已初步建立“市—区—街道”三级网络化应用系统，但由于大部分地区的三级网络化系统都是自建自营，不少区级部门在数据共享中都存在“信息孤岛”的通病。一位荔湾区民政局的相关人士在接受媒体采访时就说道：“社区网格化工作关键是要以信息资源为基础，但目前很多如全市统一的重要数据资源都掌握在国土、公安、民政等部门，数据交换和数据共享工作的难度很大。”

因此，如何完善数据共享，推动网格的跨级对接，是广州市智慧城市建设在未来的规划和实践中需要进一步思考的问题。

2016年8月在广州召开的“人文精神与智慧城市建设”研讨会上，中国社科院城市信息集成与动态模拟实验室主任刘治彦就针对这一问题提出了自己的观点。他认为，目前在我国智慧城市的建设过程中，硬件、软件的发展已经走在了时代前列，接下来需要解决正是数据共享平台的难题。

“如何将自己的数据跟别的部门进行共享，把智慧城市运营起来，关键在于城市部门的有机整合，这一点我们仍需继续探索。”他说道。

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